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チャットの運用形式の選び方

チャットの運用形式の選び方

実はチャットボットの運用方式は、3パターンに集約できます。

今回はチャットボットのそれぞれの運用方式の特徴と使い分けについて解説していきます。
1章 チャットボットの運用方式
2章 運用方式別のメリット・デメリット
3章 運用方式の使い分け
  • 1章 ~ チャットボットの運用方式
  1. チャットボットは大きくわけて3種類の運用方法がございます。

    ・完結型ボット

    すべての問い合わせをボット(無人)で対応する運用です。一般的に想像するチャットボットはこの形式の運用だと思います。

    ・未解決エスカレ型ボット

    まずはチャットボットで応対し、解決できなかった場合にのみオペレーター(有人)にエスカレーション接続するという運用です。

    ・前さばき型ボット

    チャットボットでお客様の質問をヒアリングし、回答はオペレーターが行う運用です。 電話のIVRに近い運用です。
  • 2章 ~ 運用方式別のメリット・デメリット
  1. 3種類の運用方式のメリットとデメリットを解説していきます。 未解決エスカレ型ボットは、完結型ボットと前さばき型ボットの中間と捉えるとわかりやすいです。

    完結型ボット


    メリット
    完結型ボットはうまく運用できるとランニングコストを大幅に削減できます。 人が関わらないため24時間運用できる、シナリオを実験する際の社内調整が少ないといったメリットもあります。

    デメリット
    顧客満足度を重要視する場合、シナリオ設計の難易度が最も高いのがデメリットです。顧客満足度は未解決エスカレ型ボット、前さばき型ボットの方が高いと考えた方がよいでしょう。

    未解決エスカレ型ボット


    メリット
    未解決エスカレ型ボットは、満足度を担保しやすい且つ有人対応の手間も少ないため、バランスが良い運用方式です。 完結型ボットと異なり、解決できない場合はオペレーターに接続できるため、シナリオ設計の難易度が低くなっています。

    デメリット
    前さばき型ボットと比較するとシナリオ設計の難易度が高く、完結型ボットと比較するとランニングコストが高いのがデメリットとなります。

    前さばき型ボット


    メリット
    前さばき型ボットはシナリオ設計の難易度が低く、且つ満足度を担保しやすいというメリットがあります。

    デメリット
    オペレーターの対応範囲が広いため、ランニングコストが高いことがデメリットです。

  • 3章 ~ 運用方式の使い分け
  1. 状況に応じて3種類の方式を使い分けます。また、基本は前さばき型ボットで一部の回答のみエスカレ型ボットなどの組み合わせも可能です。

    運用方式に悩まれている場合は、アジャイルの考えを取り入れるのがおすすめです。

    アジャイル式チャットボットとは

    ケース1
    会話シナリオをどう作成すればいいかわからないとき

    会話シナリオ作成に悩まれている場合は、前さばき型ボットから始めるのがおすすめです。

    前さばき型ボットから開始し、問い合わせ内容の傾向を掴んだ後、少しずつ未解決エスカレ型ボットに切り替えていき、最終的に完結型ボットにします。

    ケース2
    サイト改善・接客についての仮説検証を行いたいとき

    仮説検証を行いたいときは完結型ボットがおすすめです。

    完結型ボットなら24時間運用できるためサンプル数を集めやすく、社内調整も少なくて済むためアイデアをすぐ実現できます。

    ケース3
    お客様の声を集めたいとき

    ケース2と異なりお客様の声を集めたいときは前さばき型ボットが有効です。

    仮説検証とVOCの収集を一緒に行いたいときは、未解決エスカレ型ボットが有効です。

    ケース4
    繁忙期で有人チャットの負荷を減らしたいとき

     繁忙期で有人チャットの負荷を減らしたいときは、前さばき型ボットがすぐに始めれて有効です。

    まずは前さばき型ボットから開始し、可能であれば未解決エスカレ型ボットに切り替えていきましょう。
  • 終わりに
  1. 今回はチャットボットの運用方式の違いについて解説しました。

    ShowTalkは専任のコンサルタントがチャットボットの運用までサポートします。 チャットボットの運用にお悩みでしたら気軽にご連絡ください。

    文中で登場したアジャイル方式のチャットボットに関する記事もございます↓

    アジャイル式チャットボットとは

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