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チャット接客の運用が楽になる定型文マネージメント

チャット接客の運用が楽になる定型文マネージメント

チャットでの接客において、定型文の活用は重要な要素の一つです。定型文のマネージメントがしっかりしていると、オペレーターは接客に集中することができます。

今回はチャット運用が楽になる定形文のマネージメントについて解説します。
1章 なぜ定型文が重要なのか
2章 定型文マネージメントの目的
3章 不足している定型文の探し方
4章 定型文をアップデートし獲得率・満足度を向上させる
  • 1章 ~ なぜ定型文が重要なのか
  1. チャットの接客において、定型文のマネージメント方法を考える前に、なぜ定型文が重要なのかを整理してみます。

    重要な理由1.お客様の質問に対する返信速度が向上する

    重要な理由2.オペレーターごとの回答のバラツキが低減する

    重要な理由1.お客様の質問に対する返信速度が向上する

    WEB接客には、返信のリアルタイム性が求められています。

    弊社は理想は30秒、遅くても1分以内の返信を推奨しており、返信が遅くなると顧客満足度が下がります。定型文を上手く活用できると、返信速度が速まり、顧客満足度を向上させることができます。

    それではオペレーターが直接タイピングした場合と定型文を利用した場合、どちら早く回答を送信できるでしょうか。

    弊社のチャットオペレーターには、タイピング速度が200文字/分であることを採用の条件としています。ここを平均値とすると30秒では100文字、1分であれば200文字入力できることになります。

    定型文を探す時間を30秒と考えた場合は、100文字を超えている場合は定型文を利用した方が早いと考えれるでしょう。顧客満足度を考えると、遅くとも1分以内には返信したいので、200文字を超える文章を送信する場合に定型文を利用しないと、満足度が下がる可能性があります。実際は文章を考えながら返信をするので、1分以内に返信できる可能性はもっと少なくなるでしょう。

    では、200文字はどれぐらいの文章量でしょうか。

    サンプルとして約200文字の文章は用意しました(改行を除き198文字)。 こちらのサンプル文章よりも長い回答は定型文化しておく内容になります。

    あのイーハトーヴォのすきとおった風、夏でも底に冷たさをもつ青いそら、うつくしい森で飾られたモリーオ市、郊外のぎらぎらひかる草の波。

    またそのなかでいっしょになったたくさんのひとたち、ファゼーロとロザーロ、羊飼のミーロや、顔の赤いこどもたち、地主のテーモ、山猫博士のボーガント・デストゥパーゴなど、いまこの暗い巨きな石の建物のなかで考えていると、みんなむかし風のなつかしい青い幻燈のように思われます。

    ※宮沢賢治「ポラーノの広場」より引用

    また、定型文は必ずしもそのまま送信する必要はありません。定型文を元にお客様の問い合わせに合わせて、文章を編集して送信することも可能なので、定型文=紋切り型の応対とはなりませんのでご安心ください。

    重要な理由2.オペレーターごとの回答のバラツキが低減する

    全員が同じ定型文を使うことで、表現や回答のバラツキが減るという効果があります。 特に獲得率の高い案内文や満足度の高い案内文を定型文化すると、チーム全体の応対品質が向上します。

    例えば弊社では定型文の案内の一部を画像化することで、獲得率が向上した事例や終話時の文章に時候の挨拶に加えて満足度が向上した事例などがあります。

    獲得率・満足度に貢献する良質な定型文をストックすることで、オペレーターの入れ替わりなどがあっても応対品質がキープすることができます。

    センターにとっては重要な資産となるので、積極的にどういった定型文が良いか試してみると良いでしょう。
  • 2章 ~ 定型文マネージメントの目的
  1. 次に定型文のマネージメントの目的について、考えてみましょう。

    定型文のマネージメントにおけるアクションは、大きく分けて2種類があります。

    アクション1.不足している定型文を追加する

    アクション2.定型文をアップデートし、獲得率・満足度を向上させる

    アクション1、2ともに最終的には獲得率・満足度の向上には変わりませんが、手法1はどちらかというと返信速度を重要視しています。

    そのため、新人オペレーターが多い環境ではアクション1が有効です。 一方で、ベテランオペレーターが多く、返信速度に問題がない場合は手法2が有効になってきます。 オペレーターの状況に合わせてアクション1と2を使い分けましょう。
  • 3章 ~ 不足している定型文の探し方
  1. 定型文が充実していると、特に新人オペレーターにとっては接客に集中しやすい環境を提供できます。しかし、定型文を増やしたいけど時間が無い、といったことに悩まれる管理者も多いと思います。弊社でのチャット運用でも、管理者に時間がなくて、定型文に時間を割けないなどの課題がありました。

    そこで弊社では、追加すべき定型文を効率的に探す手法を開発しました。

    手法1.エスカレーションが発生したチャットから探す

    この手法はオペレーターから、管理者へとエスカレーションが発生したチャットログから追加するべき定型文を探す手法です。エスカレーションが発生しているということは、オペレーターが回答に困った問い合わせと言えるため、不足している定型文を比較的高確率で探すことができます。

    また、この手法は管理者へのエスカレーション率が低減する効果もあるので、管理者の負荷を下げたいときも有効です。

    手法2.返信速度が遅いチャットから探す

    こちらの手法はオペレーターの返信速度が遅いチャットログから、不足している定型文を探す手法です。返信速度ということは、オペレーターから管理者まで相談するほどではないが、回答に時間がかかった問い合わせということなり、定型文を利用せずに回答している可能性が高いです。

    これらの手法を使うと効率的且つ簡単に定型文を探すことができますので、ぜひチャレンジしてみてください。
  • 4章 ~ 定型文をアップデートし獲得率・満足度を向上させる
  1. 接客の応対品質を向上させたい場合は、定型文のアップデートが有効です。

    こちらも不足している定型文の探し方と同様に効率的に行う手法があります。

    手法1.解決度の低い問い合わせカテゴリのチャットログから探す

    こちらは解決度の低い問い合わせ内容のチャットログから、定型文の改善のアイデアを探す手法です。定型文が充実した上で解決度が低い場合は下記3つの問題が考えられます。

    ・オペレーターの応対品質 ・チャット上では解決できない問い合わせ ・定型文の表現・説明内容

    オペレーターや問い合わせ内容に問題がない場合、定型文に課題があると考えられます。解決度は満足度と相関関係にあるため、定型文の改善によって解決度が向上すると満足度も向上します。

    一方でチャット上では解決できない問い合わせの場合は、解決度ではなく満足度に着目して定型文を見てみると良いでしょう。難易度は上がりますが、お客様の課題を解決できなくても満足度を向上させることは可能です。

    手法2.獲得率の高いオペレーターのチャットログから探す

    こちらの手法は獲得率の高いオペレーターのチャットログから、定型文改善のアイデアを探す手法です。

    獲得率の高いオペレーターは独自の工夫をしている可能性があります。例えば、料金の記載方法を少し変えるだけでも獲得率は変動します。良い表現や追加の説明文などは、積極的に定型文に取り込んでいきましょう。
  • まとめ
  1.  今回は定形文のマネージメントについて解説しました。

    下記から管理者向けの定型文マネージメントトレーニングについて、無料でダウンロードできますのでぜひご確認ください。 ShowTalkは成果が向上する仕組みが搭載されたチャットシステムです。ご興味がある方はお気軽にご連絡ください。

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