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【EC運営者必見!】ECサイトの売上をチャットボットで伸ばす方法

【EC運営者必見!】ECサイトの売上をチャットボットで伸ばす方法

ECサイトの売上アップの為に、満を持して導入したチャットボットのはずが効果が出ない・・・

このような経験をした方は、とりあえず全てのページに設置すれば良いと思ってませんでしたか?

ECサイトでの売上を伸ばしたり、カゴ落ちを防ぐためにも、チャットボット(以下、チャット)を設置するページはとても大切な要素の一つです。

本記事では、ECサイトにおけるチャットのポイントをご紹介いたします。

    まず、確認すべきチャットボットの重要な指標とは?

  1. 昨今、多くの業界でECサイトを活用した販促が広まっております。

    その為、ECサイト上で多くの企業が顧客を取り合っている状況において、チャット接客の品質の差はCVR(コンバージョン率)に大きく影響します。言い換えると、上手に活用をすることで、コンバージョン率を大きく向上させることができます。

    しかしながら、チャットを設置してもすぐに売上が伸びるわけではなく、継続的な運用改善をしなければ他社との差別化にはつながりません。

    まず大前提として、ECサイトに設置したチャットを来訪者が利用しなければ、接客の機会を逸することになりますので、チャットの利用率は非常に重要なKPIです。(弊社では、「会話効率」と呼んでいます)

    「チャットを導入して、シナリオも頑張ってかなり作りこんだのに全然利用されない・・・」といった事象を改善する為には、まずチャットの利用率を改善する必要があります。

    そもそも来訪者に疑問がない場合は、チャットの利用を促すバナーの表示方法を工夫してもクリックされず、接客の機会を得られません。

    チャットを導入する前に、来訪者がサイトを見た時にどんなことで困っているのかを考える必要があります。来訪者のお困りごとや疑問は閲覧しているページによって異なります。来訪者の頭の中や気持ちを想像しながらチャットの業務設計を行いましょう。

    売上に貢献しやすいページの見つけ方

  1. ECサイトで売上を伸ばす観点から、まず確認しなければならないのはチャットを設置するページが売上に貢献しやすいページかどうかです。

    売上に貢献しやすいページとして真っ先に挙げられるのは、カートページです。その理由は、来訪者が購入するかどうかを迷いやすいページだからです。しかしながら、多くの企業がカートページにはチャットを当然のように設置しており、大きな差別化ポイントにはなりにくいでしょう。(運用改善の仕方で差別化を図る方法はあります。詳しくは次章で解説いたします。)

    それでは、カートページ以外にどのページに設置をすれば、より効果を発揮するのでしょうか。ShowTalkの運用実績データを基にした事例をご紹介いたします。

    ECサイトで定期購入ページを用意している場合、多くの企業が解約ページも併せて用意しています。

    解約を検討している来訪者が閲覧する可能性が高い解約ページは、実はShowTalkの運用実績では、売上に貢献しやすいページとして分類することができます。

    その理由は新規会員や定期購入をする前に、解約条件を確認しようとしている人が多いというデータ分析結果があるからです。

    ユーザーの行動経路を元に、購入前にどのページを閲覧しているのかを分析することで、意外なページが売上アップに貢献していることの発見につながります。是非、御社のECサイトのコンバージョン経路を辿ってみてください。

    運用しやすいページと運用が難しいページ

  1. 有人チャット・チャットボットに限らず、オペレーションは重要なテーマです。オペレーションがしっかりしていないと、顧客満足度が下がり、結果ECサイト上での売上にチャットが思うように貢献できなくなってしまいます。

    しかしながら、全てのページにチャットを設置して一度に運用をするのは、大きな工数がかかります。そのため、チャットを運用しやすいページから導入することが重要です。

    チャット導入時の考え方は下記記事をご参照ください。

    【失敗事例あり】チャットボットと相性の良いアジャイル式とは?

    ECサイトにおけるチャットを運用しやすいページの見極める考え方を以下の表にまとめました。(図1参照)図1は、縦軸はCV獲得に繋がりやすいor繋がりにくい、横軸はオペレーションが容易or困難、の二軸で整理した表です。”CV獲得に繋がりやすい”とは、言い換えると”売上につながりやすい”ということになります。

    表示優先度1
    表示優先度1はオペレーションの難易度が比較的低く、CV獲得に繋がりやすいページなので、チャットを設置しやすいページです。

    具体的には、カートページや商品詳細ページ、ログイン/会員登録ページが最も運用をしやすいページであることが図1から分かります。

    次に、それぞれのページが運用を行いやすい背景を解説いたします。

    カートページ

    カゴ落ちを防ぐことは、売上を伸ばすことに直結する重要な課題の一つであると言えます。カートでは一般的に約70%のお客様が離脱すると言われており、これらを改善することでカゴ落ちを防ぎ、売上を伸ばすことができます。

    カートページでは、主に発送や支払い方法などに疑問を持たれて離脱する人が一定数居るのですが、比較的簡単に解決できる質問が多いので、運用しやすいページであるとも言えます。

    商品詳細ページ

    商品詳細も問い合わせが多く、且つ売上に繋がりやすいページですが、2つ注意点があります。

    注意点1

    商品点数が多い場合はシナリオ設計工数に対して、一商品あたりのPV数が少なくなりがちであること。

    商品詳細ページでは、送料や支払い方法についての質問もありますが、商品についての質問も入ってきます。そのため商品ごとにシナリオを組むと効果が出やすいのですが、一方で商品点数が多い場合は大きな工数がかかるため注意が必要です。

    商品点数が多いECサイトを運営されている場合は、PV数が多い商品に限定してチャットボットを表示すると効率よく成果を出すことができます。

    注意点2

    思考型商品か感情型商品かによって、流入率が異なるということ

    アメリカの広告会社FCB社は、関与度合いと商品タイプの二軸で分類するFCBグリッドというフレームワークを提唱しています。チャットと相性が良いのは、高関与×思考型商品となり、高関与×感情型の商品においては工夫が必要です。

    ログイン/会員登録ページ

    ログインや会員登録ページも売上を伸ばしやすく運用しやすいページです。このページでの質問はログイン方法やフォームの入力内容についてなので、シナリオの設計は容易でしょう。

    表示優先度1で紹介した3つのページはECサイトにおいては運用しやすく、且つ売上も伸ばしやすいページですので、優先的に着手することをお勧めいたします。

    表示優先度2
     表示優先度2は売上に繋がりやすいが、オペレーションの難易度が高いページです。 このページでは、まず有人チャットから導入するのが良いでしょう。

    商品一覧

    商品一覧は商品を購入しようとしている人が閲覧しているため、売上に貢献しやすいページです。一方で、オペレーションの難易度は高く、例えば在庫切れの商品についての質問が入ってきた場合チャットボット単体での対応では満足度が下がってしまう可能性もある為、緻密な業務設計が必要です。

    FAQ

    FAQは問い合わせ削減のために導入している企業が多いと思いますが、実は売上を伸ばす為にも重要なページの一つでもあります。

    FAQは情報量が多い分、多岐にわたる質問が流入してくるため、オペレーション難易度が高いページになります。 問い合わせ削減の目的で運用している場合は、FAQでチャットを運用すると問い合わせを削減しながら、売上に貢献することができます。

    詳しくは【チャットによるVOCデータの活用・売上を増やすためのFAQ改善】 をご参照ください。

    表示優先度3
    表示優先度3はCV獲得には繋がりづらいのですが、オペレーションの難易度が低いページです。シナリオの設計工数が少ないため、リソースに問題がなければチャットを導入したほうが良いでしょう。

    TOPページ・ランディングページ

    TOPやランディングページは特性上、検討中のお客様が多いページです。そのため、チャットで疑問を解決しても、すぐには売上につながりません。有人チャットで稼働率に課題がある場合は、TOPやランディングページからチャットの表示を外すか、表示条件などで限定した方が良いでしょう。

    一方でチャットボットの場合は、一度シナリオを作成してしまえば、リソースの問題がないため、表示しておくことをお勧めします。

    表示優先度4
    表示優先度4はCV獲得につながりづらく、オペレーション難易度も高いページです。 売上を伸ばす目的でチャットを導入している場合は対応しなくても良いでしょう。

    お問い合わせページ

    お問い合わせページは、購入後のお客様からの閲覧していることが多いため、問い合わせ削減目的であるならば、対応した方が良いページです。

    全ての質問に対応しようとすると、オペレーションの難易度が高くなるため、問い合わせ削減の場合はFAQページへ誘導するシナリオを組むと良いです。ShowTalkの運用事例によると、問い合わせページへ流入してきたお客様の72%がFAQページを閲覧せずにお問い合わせをしたケースもございました。そのため、FAQへ誘導するだけでも、問い合わせを削減することができます。

    マイページ

    マイページは定期契約の解約や発送の中止、発送日の変更などの問い合わせが多いページです。これらの問い合わせに対応するには、顧客情報を確認しながら対応する必要があるため、チャットボットでは対応しづらいページでしょう。

    • まとめ
    1. 今回はECサイトで売上を伸ばす為のチャットボット運用について、解説いたしました。

      ただ、サイトにチャットボットを掲載するだけでなく売上を伸ばす為に最も効率の良いページから運用改善を重ねていくことが重要です。

      また、同じECサイトを運営していても業界によって設置するべきページや運用方法が変化する場合もございます。

      運用改善に強みを持ったチャットボットツールを提供しているShowTalkでは、多くのECサイトに導入されており成果を出した事例やノウハウを保有しております。

      ページ毎の運用改善ノウハウなどもご紹介可能ですので、詳しい内容を知りたい方はお気軽にお問い合わせください。

      ShowTalkの紹介動画あります!

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