チャット運用ノウハウ

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ECサイトの売上を伸ばすチャット接客

ECサイトの売上を伸ばすチャット接客

ECサイトにチャットボットを導入すると実店舗に近い接客ができるようになり、ECサイトの売上UPに貢献するツールとしての活用が可能です。

一方で、システム導入時の業務設計を誤ると、成果が出せずにただのコストとなってしまいます。今回はECサイトの売上を増やすためには、どのようにチャットを導入するべきかについて解説します。

1章 チャットへの流入率
2章 売上に貢献しやすいページと貢献にしにくいページ
3章 運用しやすいページと運用が難しいページ

    1章 ~ チャットへの流入率

  1. チャットボットは大きくわけて3種類の運用方法がございます。 まず大前提として、サイトに実装したチャットが利用されなければ、接客の機会を逸することになりますので、チャットへの流入率は非常に重要なKPIです。(弊社では、「会話効率」と呼んでいます)

    チャットへの流入率は、チャットのバナー表示のABテストなどを実施することで、ある程度改善することはできますが、そもそもお客様に疑問がない場合は、バナー表示方法を変化させてもクリックされず、接客の機会を得られません。

    そのため、チャットを導入する際は、お客様がどんなことに困っているかを考える必要があります。お客様の課題・疑問は閲覧しているページによっても異なります。課題を考えながらチャットの業務設計を行いましょう。

    2章 ~ 売上に貢献しやすいページと貢献にしにくいページ

  1. 次に考えないといけないのは、売上貢献しやすいページかどうかです。 例えば購入後のお客様が閲覧するページは、一般的に売上の貢献度が低くなります。

    そのため、どのタイミングでお客様がページを閲覧しているかを考える必要があるのですが、これは感覚的な判断が難しいテーマです。 例えば、解約について記載されているページがあったとします。

    こちらのページは既に会員になっているお客様が閲覧していると考える人が多いと思います。実は弊社の運用実績データでは、売上に貢献しやすいページに分類されます。 これは新規会員や定期購入をする前に解約条件を確認しようとしている人が多いためです。

    こういったケースもあるため、ページごとのCVRを測定しながら判断しても良いでしょう。

    3章 ~ 運用しやすいページと運用が難しいページ

  1. 有人チャット・チャットボットに限らず、オペレーションは重要なテーマです。 オペレーションがしっかりしていないと、顧客満足度を下げてしまいます。

    そのため、チャットを運用しやすいページから導入することが重要です。

    チャット導入時の考え方は下記記事をご参照ください。【アジャイル型チャットボット運用】

    これらの観点より、弊社が推奨するページはこちらになります。

    表示優先度1
    表示優先度1は最も推奨度合いが高いページ群です。オペレーションの難易度が比較的低いのでチャットボットの導入もしやすいページです。

    カートページ

    売上を増やす目的なら、カートページは外せません。カートでは一般的に約70%のお客様が離脱すると言われており、これらを改善することは売上UPに直結します。

    カートページで離脱する理由は複数ありますが、主に発送や支払い方法などに疑問を持たれて離脱する人が多いです。比較的簡単に解決できる質問が多いので、運用しやすいページであるとも言えます。

    商品詳細

    商品詳細も問い合わせが多く、且つ売上に繋がりやすいページですが、2つ注意点があります。

    注意点1

    商品点数が多い場合はシナリオ設計工数に対して、一商品あたりのPV数が少なくなりがちであること。

    商品詳細ページでは、送料や支払い方法についての質問もありますが、商品についての質問も入ってきます。そのため商品ごとにシナリオを組むと効果が出やすいのですが、一方で商品点数が多い場合は大きな工数がかかるため注意が必要です。

    尚、商品点数が多い場合は、PV数が多い一部の商品に限定してチャットを表示する方法もあります。
    注意点2

    思考型商品か感情型商品かによって、流入率が異なるということ

    アメリカの広告会社FCB社は関与と商品タイプで分類するFCBグリッドというフレームワークを提唱しています。チャットと相性が良いのは、高関与×思考型商品となり、高関与×感情型の商品においては工夫が必要です。

    ログイン/会員登録ページ

    ログインや会員登録ページも売上に繋がりやすく運用しやすいページです。このページでの質問はログイン方法やフォームの入力内容についてなので、シナリオの設計は容易でしょう。

    表示優先度2
     表示優先度2は売上に繋がりやすいが、オペレーションの難易度が高いページです。 このページではまず有人チャットから導入するのが良いでしょう。

    商品一覧

    商品一覧は商品を購入しようとしている人が閲覧しているため、売上に貢献しやすいページです。一方で、オペレーションは難しいページで、例えば在庫切れの商品についての質問が入ってくることは予想されるため、緻密な業務設計が必要です。

    FAQ

    FAQは問い合わせ削減のために導入している企業が多いと思いますが、実は売上に貢献しているページです。

    詳しくは【チャットによるVOCデータの活用・売上を増やすためのFAQ改善】

    をご参照ください。

    FAQは情報量が多い分、多岐にわたる質問が流入してくるため、オペレーション難易度が高いページになります。 問い合わせ削減の目的で運用している場合は、FAQでチャットを運用すると問い合わせを削減しながら、売上に貢献することができます。

    表示優先度3
    表示優先度3はCV獲得には繋がりづらいのですが、オペレーションの難易度が低いページです。シナリオの設計工数が少ないため、リソースに問題がなければチャットを導入したほうが良いでしょう。

    TOPページ・ランディングページ

    TOPやランディングページは特性上、検討中のお客様が多いページです。そのため、チャットで疑問を解決しても、すぐには売上に繋がりません。有人チャットで稼働率に課題がある場合は、TOPやランディングページからチャットの表示を外すか、表示条件などで限定した方が良いでしょう。

    一方でチャットボットの場合は、一度シナリオを作成してしまえば、リソースの問題がないため、表示しておくことをお勧めします。

    表示優先度4
    表示優先度4はCV獲得に繋がりづらく、オペレーション難易度も高いページです。 チャットの導入目的が、売上向上にある場合は対応しなくても良いでしょう。

    お問い合わせページ

    お問い合わせページは、購入後のお客様からの閲覧していることが多いため、問い合わせ削減目的であるならば、対応した方が良いページです。

    全ての質問に対応しようとすると、オペレーションの難易度が高くなるため、問い合わせ削減の場合はFAQへ誘導するシナリオを組むと良いです。弊社の運用事例では、72%のユーザーがFAQを閲覧せずに問い合わせしておりました。そのため、FAQへ誘導するだけでも、問い合わせを削減することができます。

    マイページ

    マイページは定期契約の解約や発送の中止、発送日の変更などの問い合わせが多いページです。これらの問い合わせに対応するには、顧客情報を確認しながら対応する必要があるため、チャットボットでは対応しづらいページでしょう。

    • まとめ
    1. 今回はECサイトにおけるチャット運用について、解説させていただきました。 弊社ではページごとにお客様の質問傾向をまとめていますので、ご導入に悩みの方はお気軽にご相談下さい。