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アジャイル式チャットボットとは

アジャイル式チャットボットとは

WEB接客用として、チャットボットを導入したけど、期待した効果が出なかった、或いは導入したいけど、上手くいくかどうか不安だという方がいらっしゃるかと思います。

この記事では、チャットボットの運用方法について解説します。
  • チャットボットの導入失敗パターン
  1. 弊社がクライアント様にチャットボットの運用をさせていただいたものの、上手くいかなかった要因を分析すると、それらに共通していたものが3つありました。

失敗1 チャットボット導入の目的が曖昧、或いは決まっていない
失敗2 お客様(カスタマー)の利便性について、導入前に十分に考えられていない
失敗3 完璧な業務設計にこだわりすぎて、チャットボットを運用開始に至らない

    【失敗1】チャットボット導入の目的が曖昧、或いは決まっていない

  1. チャットボットは目的によって、その運用方法は異なります。 そのため目的をしっかり決めておくことが重要です。

    代表的な導入目的は下記になります。

    ・WEB接客としてサイトの売上UP

    ・サイト上の自己解決ツールとして、電話問い合わせ数の削減

    ・サイト改善のための仮説検証、情報収集

    【失敗2】お客様(カスタマー)の利便性について、導入前に十分に考えられていない

  1. そもそも、お客様がチャットで質問をしなければ、存在価値がありません。

    そのためには、お客様がチャットを通して享受できるメリットは何かを事前に考えておく必要があります。

    例えば、チャット上で質問されている内容のほとんどは、サイト内にかかれている情報で解決できます。

    しかし、サイトに記載されている内容がわかりづらかったり、探しづらいことによってチャットを利用するきっかけが生まれています。

    【失敗3】完璧な業務設計にこだわりすぎて、チャットボットを運用開始に至らない

  1. 失敗3は逆に考えすぎて運用開始できないというパターンです。

    チャットボットは業界や類似商品によって、シナリオの内容が似てくるため、成功事例を活用することで、導入開始時から成功する確率を高めることができます。

    しかし、必ずしもうまくいくわけではないため、まずは試験的に運用してみることが大切です。

    チャットボットはノーコードでシナリオの修正ができるため、運用しながら改善していくプロセスを辿ることが、結果的に最も成功確率を高めるための近道です。
  • アジャイル式チャットボット運用のススメ
  1. そこで弊社が推奨したいのが、アジャイル型のチャットボット運用です。

    アジャイル(Agile)とは

    「素早い」「機敏な」「頭の回転が速い」という意味で、システムやソフトウェアの開発手法のひとつです。

    システム全体の完成よりも、仮説の検証や完成した機能のリリースを優先し、細かく反復して実装とテストを繰り返して開発を進めます。

    Googleなどのシリコンバレーでは一般的な開発手法となっています。

    このアジャイルの考え方をチャットボットに適用したのが、アジャイル式チャットボット運用です。

    アジャイル式チャットボット運用では下記2つの観点で仮説検証を繰り返します。
    観点1.お客様の疑問の特定

    観点2.お客様の満足度を上げるシナリオ

    チャットボットとアジャイルは相性が良いです。

    チャットボットはノーコードでシナリオを更新できるため改良が早く、シナリオの成果も定量的にデータを取得できるため分析も容易です。

    また、シナリオを作り込まないとクレームが怖くて始めれないというケースもあります。 こういった場合はMVPの考えを応用すると良いです。

    MVPとは実用最小限の製品:Minimum Viable Product)という意味で、仮説に基づいた最小限の機能のみを低コスト・短期間で実装します。 こちらもシリコンバレーで一般的に使われている言葉でして、有名な事例としてはTwitterなどがあります。

    MVPを使って実際にお客様からのフィードバックを得ることで、低リスクかつ早い段階での検証が可能となります。 MVPの考えをチャットボットに応用した場合、まずはシナリオを最小限に止めお客様の疑問の特定を優先します。

    その代わり、チャットを表示するページや表示条件をコントロールすることで、リスクを最小化して検証を進めます。

    検証をする際は2種類のシナリオを用意し、ABテストをすると後の分析が容易になります。

    例:

    ・商品に詳しいお客様を想定したシナリオ

    ・商品に詳しくないお客様を想定したシナリオ

  • まとめ
  1. この記事ではアジャイルの考え方を応用したチャットボットの運用について解説しました。 チャットボットは運用方法によって、成果が大きくわかります。

    運用にお困りの方は弊社までお気軽にご連絡ください。

    ShowTalkは成果が出る仕組みが入ったチャットサービスです。下記リンクから資料を無料ダウンロードできますのでぜひご確認ください。

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