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チャットで取得したVOCをどう活用するか

チャットで取得したVOCをどう活用するか

既にチャットを導入している企業では多くのお客様の声(Voice Of Customer)が蓄積されていると思います。

チャットは会話内容をテキストで残ることができるため、VOCを活用しやすい対話チャネルです。

一方でVOCの活用方法に悩まれているセンターも多いのではないでしょうか。

今回の記事では、VOCの活用方法について解説します。
  • 1章 ~ チャットのVOCの特徴
  1. まず電話やメールと比較してチャットのVOCの特徴を整理したいと思います。

    特徴1.会話内容がテキストデータで残る

    チャットのVOCの最大の特徴は、会話内容がテキストデータで残ることです。 VOCがテキストで残っているため、テキストマイニングなどの分析や他部署への共有が容易になります。近年、音声認識の技術が発展してきましたが、まだ本格導入フェーズには至っていないため電話のVOCと比べると大きなメリットです。 一方でメールも同様にテキストデータが残ります。メールとの差分についても次の特徴から解説してまいります。

    特徴2.サイトの行動履歴も一緒に確認できる

    WEBサイト上での会話を可能にするWEBチャットサービスなら、会話内容と合わせてサイト上の行動履歴を紐付けることができます。これにより、WEBサイト内を良く閲覧した下さったうえでのご意見なのか、とりあえずチャットで質問したご意見なのかを判別することができます。その他にもサイトの離脱率が高いページの原因を調べるなどサイト改善にも活用できるようになります。

    特徴3.アンケートで追加の情報収集も可能

    多くのWEBチャットではチャット終了後にアンケートを表示する機能があります。 このアンケートデータもVOC改善には欠かせません。弊社では事後アンケートに満足度の調査項目を加えることを推奨しています。この満足度の値がVOCの改善には大切ですので、満足度が低い会話内容はオペレーションの改善が必要です。一方で満足度の高い会話内容はWEBサイトなどにも反映するべき内容であると考えられます。

     

    事後アンケートは他にもカスタマー属性の調査にも活用することができます。 例えば、特定のオンライン広告を経由してきたお客様の属性を調べることができます。 他にもオフライン広告経由でのサイトの流入を調査することにも利用できます。

    これらのデータを組み合わせるとより緻密なチャットのVOCの分析ができるようになります。

  • 2章 ~ チャットのVOCの活用目的
  1. VOCを分析する際は活用目的を明確にすることが重要です。活用目的によって分析方法が異なってきます。そこで一般的なVOCの分析目的について解説していきます。

    活用目的1.WEBサイト改善

    WEBサイトの改善はVOCが活用しやすいテーマです。 チャットのデータを活用し、離脱率が高いページやCVRが低いページの原因を特定することができます。

    活用目的2.プロモーション改善

     

    プロモーションの改善にもチャットのVOCが活用できます。 アクセス解析と事後アンケートを組み合わせることでVOCと各プロモーションを紐付けることができ、各プロモーションの失注ユーザーと受注ユーザーの違いを分析することができます。

    活用目的3.商品・サービス改善

     

    商品・サービスの改善は購入前のお客様のVOCと購入後のお客様のVOCに分けて、分析することができます。チャットを表示するページを出し分けすることでお客様の属性を変化させることができます。

    活用目的4.問い合わせ削減

    問い合わせ削減には問い合わせの発生源を特定することが重要です。チャットのVOCを活用することで、問い合わせの発生源を特定することができます。

  • 終わりに
  1. チャットのVOCの特徴と活用目的を意識することで、VOCをより活用できるようになります。より詳細なVOCの活用や分析方法にご興味ありましたら、弊社までご連絡ください。

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