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チャットによるVOCデータの活用・売上を増やすためのFAQ改善

2021/11/4

FAQ改善

チャットによるVOCデータの活用・売上を増やすためのFAQ改善

チャットで取得したVOCデータの活用方法の一つに、FAQページの改善があります。

FAQページは一般的に問い合わせ削減に利用されることが多いのですが、実は売上の向上にも役立っています。この記事では、チャットで取得したVOCを活用し、売上を増やすFAQ改善方法について解説します。

1章 FAQの売上貢献
2章 売上を増やすFAQの特徴
3章 チャットを活用したFAQの改善方法

    1章 ~ FAQの売上貢献

  1. 問い合わせ削減を目的にFAQページを導入されている企業様は多いと思います。 もちろん問い合わせ削減にもFAQは大きな効果を発揮しますが、実は売上の向上にも貢献しています。

    弊社が調査した某サイトでは、下記結果が得られました。

    調査結果1

    FAQページとFAQ以外のページでは、CVRが6.1倍の差があった。

    →購買意欲が高いお客様はFAQを見ていると考えられる。

    調査結果2

    サイト全体のCV数のうち、FAQ閲覧後にCVに至った割合は21.9%であった。

    →FAQが売上に大きな影響を与えていると考えられる。

    この調査結果を受けて、弊社ではFAQの整備を行った場合、どういった結果が得られるかについて、弊社のクライアント様の協力を得て、整備前と整備後でABテストを行いました。

    その結果、CVRが123.5%向上し、更に問い合わせも削減されたという結果となりました。

    2章 ~ FAQの売上貢献

  1. 次に売上を増やすFAQの特徴について解説します。 購入後の不安を解消するFAQは全体的にCVRが高い傾向があり、具体的には下記のようなFAQです。

    ・購入後の解約方法

    ・申込後のキャンセル・返品

    こういった内容をFAQに追加したり、既存のFAQに説明を追加することでFAQページからのCVRが向上します。

    3章 ~ チャットを活用したFAQの改善方法

  1. 最後にチャットを活用したFAQの改善方法について解説します。 チャットを活用した改善の流れは、3つのSTEPに大きく分かれます。

    STEP1:改善すべきFAQの特定
    STEP2:チャットで取得したVOCを活用し、改善点を分析
    STEP3:改善点をFAQに反映

    STEP1:改善すべきFAQの特定

    まずは改善すべきFAQを特定します。その際に大事なのはPV数です。PV数が低いFAQを改善しても大きな効果は得られません。そのため弊社ではFAQページ内でPV数のTOP10を作成し、その中からフィルタリングして改善を考えます。

    TOP10のページにフィルタリングをかけた後、FAQの種類を下記の4象限にマッピングします。

     購買意欲軸で分類する理由は、FAQによっては購入後のお客様しか興味を示さないFAQがあるためです。そういったFAQを改善しても、短期的には売上につながらないため、購買意欲軸での分類を行います。購買意欲の度合いについてはCVRで測定します。

    FAQの改善点の有無はチャットへの流入量の比率で調べます。 チャットへの流入量が多いということは、FAQで疑問が解決しきれなかったことを示しています。

    この4象限に分類した後、優先度1と優先度2に分類されているFAQからのVOCを調べます。

    STEP2:チャットで取得したVOCを活用し、改善点を分析

    STEP1で絞り込んだFAQで質問される内容を分析していきます。 ここでは問い合わせ内容を下記4象限に分類します。

    質問頻度が高いものは、優先的に反映すべき内容です。質問頻度が高いものの中で、最もFAQに反映すべき内容はチャットでの会話後にCVに至った問い合わせ内容です。

    問い合わせ内容や回答内容によっては、逆に購買意欲が下がってしまうことがあります。 そのため、なるべくチャット後にCVにつながっている問い合わせをFAQに反映しましょう。

    STEP3:改善点をFAQに反映

    STEP2の分析結果をFAQに反映します。

    VOCの反映方法は大きく分けて3種類の方法があります。

    ・FAQの内容に情報を追記

    ・別のFAQを登録

    ・別のFAQへの誘導文章を記載

    チャットの問い合わせ内容を確認し、どの方法が最適なのかを判断します。

    情報を追記する際は、画像や動画を埋め込むのも一つの方法です。

    弊社でも画像や動画を埋め込むことで、FAQページからのCVRが向上した事例がございます。 文章の表現など様々な方法を試してみましょう。

    また、この際にCMSを導入しているとノーコードでFAQを更新できるので、エンジニアの手間にならない点でお勧めです。CMS以外でも、ABテストツールもノーコードで情報を反映できるため、お勧めです。ABテストツールを使うと、FAQでも説明文章の違いなどでABテストが可能です。

  • まとめ
  1. この記事では、チャットで取得したVOCを活用した売上を増やすFAQ改善手法について解説しました。VOCを活用することで、FAQ以外にも売上向上につなげることができます。

    弊社のチャットサービス「ShowTalk」には、他にも売上貢献の事例がありますので、ご興味がありましたら、お気軽にお問合せください。 また、FAQ改善について詳細な分析方法については、下記から無料でダウンロードできます。

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