チャットボットの応対品質を向上させるには

チャットを導入したいけど、応対品質について不安に思われている方は多いと思います。 この記事ではチャットの応対品質を向上させるための方法について解説します。 なるべく簡単に実施できる施策をまとめました。

応対品質向上１ ～ チャットに向いているオペレーター

1. これまで電話応対をされてきたオペレーターが、チャット対応を行うことが多いかと思います。その際にチャット応対に適したオペレーターを選抜できれば、応対品質の向上が容易になります。弊社は自社でコール/チャットセンターを運営している経験から、チャット応対の適性を持ったオペレーターには下記特徴があると考えています。

特徴１．読解力

1. チャットでのお客様のご質問は比較的簡素なものになる傾向があり、オペレーターは質問内容を予測し追加でヒアリングを行う必要があります。そのため、読解力はチャットオペレーターにとって重要なスキルと言えます。

特徴２．論理的説明能力

1. チャットは電話と異なり、話し方や声のトーンが利用できないため、より論理的な説明が求められる傾向があります。そのため、論理的な文章が書けるオペレーターが望ましいです。

特徴３．マルチタスク能力

1. チャットと電話の違いに同時対応があります。複数の問い合わせを同時に対応するには、複数の問い合わせ内容を記憶しながら対応するスキルが必要です。同時に複数対応を行うことで応答率が改善でき満足度が向上します。 （余談ですが、弊社ではオンラインゲームが好きなオペレーターがマルチタスク能力が高い傾向あり、最大10人同時対応を行っておりました）

応対品質向上２ ～ モニタリング・社内チャット

1. モニタリングと社内チャットは応対品質に直結する機能です。 チャットであれば、お客様の応対に困っているオペレーターへのアドバイスが容易です。 管理者がモニタリング機能で困っているオペレーターを見つけ、社内チャットで回答文章を代わりに作成してあげることでオペレーターの習熟度をサポートすることができます。

応対品質向上３ ～ 定型文の充実

1. 返信速度が遅くなるとお客様の満足度が下がります。試しに同僚とチャットし、途中で同僚に１分間メッセージの送信を止めてもらってください。思ったよりも長く感じると思います。そのため、なるべく定型文で返信できるようにし、時間がある時は定型文をお客様に合わせてカスタマイズして返信することを弊社は推奨しております。

   一方で定型文を拡充するのも大変です。そこで弊社では効率的に定型文を拡充する方法と管理者向けのトレーニングを開発しました。ご興味がある方はお問合せください。

応対品質向上４ ～ チャットボットの活用

1. チャットボットをうまく使うと応対品質を向上させることができます。 チャットボットの導入とお伝えすると、チャットボットで解決できなかったものを有人チャットにエスカレーションする運用フローを想像される方が多いですが、電話のIVRのように問い合わせ内容を分岐しオペレーターにつなげることが可能です。弊社はこの運用を「前さばきボット」と呼んでいます。
   前さばきボットを上手に利用すると質問内容の特定が事前に済んだ状態で、オペレーターに接続されるためオペレーターの対応負荷が軽減されます。

応対品質向上５ ～ チャットログを活用した教育

1. 最後にチャットログを活用した教育についてご紹介します。 チャットでは事後アンケートを活用することで、「オペレーター　×　問い合わせ内容ごとの解決度・満足度」の確認が可能です。オペレーターごとの苦手分野がわかるため、良いオペレーターのチャットログを読んでもらい、何がよいかを考察してもらうと良いトレーニングになります。

終わりに

1. 今回は比較的簡単に実施できる応対品質の向上方法をまとめました。 より詳細な方法にご興味がある方は弊社までご連絡ください。
   ShowTalkは応対品質が向上する仕組みが搭載されたチャットサービスです。チャットの導入のご検討も気軽にご連絡ください。

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