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チャット接客の効率を上げる応対方法

チャット接客の効率を上げる応対方法

チャットのメリットの一つは接客の効率性の高さです。

今回はチャットで接客の効率性を上げる方法について解説します。
  • チャットでの接客が効率的な理由
  1. チャットでの接客が効率が良い理由の一つは、複数人と同時に応対できることです。 電話ではオペレーターが同時に対応できるお客様の人数は1名ですが、ャットは同時に複数人と応対することができます。つまり、同時に対応できる人数を増やすことで、接客の効率が向上します。 ShowTalkでは、同時に何人と会話できるかに関する管理指標として、「同時対応数」を設定しています。
  • 同時対応数の分析方法
  1. 同時対応数を増やすことでチャットの効率は上がりますが、無理に数を増やすと応対品質が低下します。そこで現状の同時対応数を増やす余地があるのかについて、分析する手法を解説します。

    同時対応数は、満足度と返信時間によって分析することで増減を判断できます。 4つの象限の中で同時対応数を増やしても良いのは象限1のみです。

    象限2の場合に同時対応数を増やせば、更に返信時間が遅くなり満足度が下がる可能性があります。象限2については丁寧に対応しすぎている可能性もあるため、接客内容を確認しましょう。

    象限3の場合は文章が簡素化しすぎている可能性があります。この状態で同時対応数を増やすとより、接客の品質が下がる可能性があります。

    象限4については同時対応数を減らすことを検討したほうがよいでしょう。同時対応数を減らすことで、返信速度を改善できる可能性があります。
  • 同時対応数を増やすためのポイント
  1. 上記の分析方法にある通り、同時対応数を増やしても返信時間・満足度を低下させないことが重要です。ここでは返信時間・満足度を低下させずに、同時対応数を増やす方法を解説します。

    ポイント1:対応の優先順位
    すぐ返信できるものから返信していくことで、平均返信時間短くできます。 対応の優先順位を間違うと平均返信時間が遅くなり、満足度が下がるため重要なポイントの一つです。
    優先順位によって平均返信時間がどの程度変化するかシミュレーションしてみましょう。 今回は同時に3名のお客様との対応を想定し、各お客様への返信にかかる時間が下記のとおりとします。

    お客様①:10秒

    お客様②:30秒

    お客様③:60秒

    返信に時間がかかるものから対応した場合と、(お客様③→お客様②→お客様①)とすぐに返信できるものから対応した場合(お客様①→お客様②→お客様③)の平均返信時間の比較すると、約30秒もの差が生じます。

    平均返信時間が早い方が顧客満足度が向上するため、優先順位を意識して対応してみましょう。 またあまりに返信が遅いとチャット中に離脱したり、お客様がチャットの返信に気づかずチャット対応時間が伸びることがあります。

    続いて、すぐ返信できるものと時間がかかるものを分類する方法を解説します。

    【優先1】定型文のみで回答できる
    定型文のみで回答できる質問内容が、最も早く返信できる内容です。
    【優先2】定型文を修正して回答できる
    こちらは定型文の一部を修正したり、前後の会話に合わせてクッション言葉を定型文に加えるなどの作業が必要な場合です。
    【優先3】短い文章で返信できる
    定型文を使わずに短い文章を記載するケースが優先3に該当します。タイピング速度や文章量によって優先2としても大丈夫です。 200文字を超えるとタイピングに1分近くかかりますので200文字を一つの目安と考えてください。
    【優先4】長い文章で返信できる
    長い文書をタイピングする必要がある場合は、最も優先度が低くなります。

    ポイント2:返信に時間がかかる時は断りを入れる
    返信までに1分以上かかりそうな場合は、「少々お待ち下さい」などの文章をお待たせする旨を断る文章を早々に送信しましょう。 断りの文章を送付することで、返信時間が少し遅くなっても満足度を下げずに済みます。

    優先度をつけて対応している場合は、特に優先4のお客様には事前に送信しておきましょう。何も送信せずに数分待たせてしまうと、お客様が不安に感じてしまうので必ず実施しましょう。

    ポイント3:定型文の活用
    返信速度と満足度を維持しながら、同時対応数を増やすには定型文の活用が重要です。定型文についてはこちらの記事でも解説しています。

    【チャット接客の運用が楽になる定型文マネージメント】

    また、事前にどういった定型文がどこに保存されているのかをオペレーターが把握していることも大切です。定期的に定型文の内容を精査する習慣を設けましょう。

    ポイント4:IMEの活用
    返信が早くするためにIMEの辞書登録も活用しましょう。辞書登録に入れておくと便利なのは、「少々お待ちください」などの文章やクッション言葉

    • まとめ
      この記事では、チャットでの接客の効率を向上させる方法について解説しました。ShowTalkには接客の効率を向上させる仕組みが搭載されています。 下記リンクから無料でダウンロードできますのでぜひご確認ください。

      また、その他チャットについての悩みがありましたら弊社まで気軽にご連絡下さい。

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