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売上を伸ばすチャット接客とは

売上を伸ばすチャット接客とは

近年、導入が進んでいるチャットによるWEB接客ですが、電話お問い合わせ数の削減などの目的で導入を検討している方が多いと思います。

実はチャットは問い合わせ削減だけではなく、売上向上にも活用可能です。自社のコールセンターでチャットをうまく利用すると、コストセンターからプロフィットセンターに転換できます。

今回はチャット接客による売上向上について解説します。
  • チャットによる接客で売上が増える仕組み
  1. はじめにチャットによる接客について、売上が増える仕組みについて解説します。

    弊社の運用事例では、サイト訪問後のチャット利用者の約6割は、サイト上の情報がわかりづらい・情報が見つからないことを理由にチャットへ流入しているというデータがあります。

    もし購入や申込を判断するために必要な情報が、サイト上で見つけづらいのだとしたら、お客様はどうなるでしょうか。

    下記数値は弊社がチャット運用を通して取得した、解決度とチャット経由の購入の割合=獲得率との相関データとなります。
(解決度とは、お客様のアンケート結果で解決度合いを数値化したもので、 数値が高いほど納得のいく内容であったことを意味します)

  1. こちらのデータですと、解決度と獲得率は相関係数R=0.99で相関しており、お客様の不安・疑問を解決することでサイト上の売上が向上することを意味していると考えられます。

    これはチャットだけではなく、弊社ではFAQでも同様の実験を行いましたが、FAQの解決度が向上すると、チャットと同様にFAQ経由の獲得率が向上することを確認いたしました。

    疑問を解決するだけで獲得率が増えるため、カスタマーサポートの目的や電話問い合わせ削減の目的で、チャットを導入したとしても、サイト経由での売上を増やすことに繋がっていると言えます。

    この仕組みをうまく利用すると、コールセンターをプロフィットセンターへと転換させることができます。

  • 疑問解決から更に獲得率を向上させる
  1. 弊社では疑問を解決するだけではなく、チャット上で購買意欲を向上させる手法を研究しています。今回は実施しやすい2つの手法について紹介します。

    【手法1】お客様の疑問解決後、営業アプローチ

    【手法2】画像を活用した購買意欲の向上

    【手法1】お客様の疑問解決後、営業アプローチ

  1. こちらの手法はお客様の疑問解決後に追加で営業アプローチを行う方法です。

    なぜ疑問解決後に営業アプローチを行うかというと、疑問解決までのプロセスによりお客様とオペレーターの信頼関係が構築され、会話中の離脱が比較的抑えられるためです。

    下記のフローのように、キャンペーンなどのカスタマーメリットのある情報についてヒアリングを行い、キャンペーン申込への誘導に繋げます。
    疑問解決

    ヒアリング ex.現在実施中のキャンペーンについてはご存知ですか?

    訴求  ex.大変オトクなキャンペーンですので、ぜひご利用ください

    【手法2】画像を活用した購買意欲の向上

  1. こちらの手法は画像を活用することで、購買意欲を向上させる手法です。

    画像の活用場所として多いのは料金案内時です。料金に関する説明をする際、テキストだけでなく画像を活用し、お得感を強調することで購買意欲を向上させます。

    画像によって効果は変わってきますので、いろいろ実験してみてください。
  • チャット経由での売上を増やすためのKPIマネージメント
  1. ここではチャットによる接客で効率的に売上を増やすためのKPIマネージメントについて解説します。 チャットで売上=CVをKGIにおいた場合のKPIは下記になります。
    KPI1:PV  

    ×

    KPI2:ポップアップ率(ポップアップ数/PV)  

    ×

    KPI3:クリック率(クリック数/ポップアップ数)

    ×

    KPI4:有効チャット率(有効チャット数/クリック数)  

    ×

    KPI5:獲得率(獲得数/有効チャット数)

    = 獲得数

    弊社はこの5つのKPIを中心とした分析を5KPI分析と呼んでおり、弊社のチャットコンサルタントは入社時に5KPI分析について研修を受けています。

    オペレーションの管理者も同様にKPIと分析手法について研修受けており、全員が共通の目標を目指させるようにしています。

    KPIの改善を考える際にKPI2:クリック率に意識がいかないことが多いですが、重要なKPIの一つです。

    クリック率が低いと流入が減り獲得数が減少します。また、チャットの流入が少ないとオペレーションの改善サイクルも遅くなります。 そのため、クリック数を向上させる必要があるのですが、チャットバナーサイズを過剰に大きくするなどで、無理矢理クリックさせても会話途中に離脱する可能性があるため、獲得数に貢献しませんし、サイト全体の満足度が下がる恐れがあります。

    クリック率を向上させるポイントはチャットに対する心理的抵抗を減らすことです。 サイトの情報がわかりづらい・欲しい情報が見つからないなどチャットを利用すべきお客様がチャットを利用していない理由を減らしていくという考え方です。

    そのための分析方法を3つのカギと呼んでおり、上から順に分析していきます。

    カギ1.疑問・・・チャットで質問したい疑問はあるか

    カギ2.認知・・・チャットの存在を認識しているか

    カギ3.抵抗・・・チャットの利用を躊躇する理由はあるか

    この3つの観点でチャットバナーをデザインすると、困ったお客様が流入しやすくなります。
  • まとめ
  1. 今回はチャットを活用して、売上を伸ばす仕組みと運用方法について解説しました。 ShowTalkは成果を向上させるための仕組みが搭載されたチャットシステムです。

    下記からShowTalkのサービス資料をダウンロードできますので、ぜひご覧ください。

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