チャット運用ノウハウ
2022/3/17
コールセンター運営を助けるチャットを用いたVOCの収集・活用手法とは？
コールセンターの運営には必須とされる顧客の声、いわゆるVOC（Voice Of Customer）の分析。
顧客の声は、自社サイトや製品、対応品質など様々な改善を行う際に重要なデータとなります。
しかしながら、顧客の声をデータ化し、分析から改善まで行う工数は非常に多くなってしまいます。
そこで、近年ではVOCの収集を効率よく行う為に、SNSやCTIを始めとした様々なツールが開発・利用されております。
チャットボットもVOC収集・活用に最適なツールのひとつです。
本記事では、「VOC収集におけるチャットのメリットとは」「チャットを用いたVOCの活用方法は、具体的にどのようなものがあるのか」をご紹介いたします。
VOC収集におけるチャットの特徴とは？
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電話やメール等、VOCを収集する手段はたくさんあります。その中でチャットでVOCを収集することのメリットをご紹介いたします。
特徴１．会話内容がテキストデータで残る
電話と比較した際の最も大きな違いは、会話内容がテキストデータで残ることです。
VOCがテキストデータとして残っていることで、テキストマイニングなどの分析や他部署への共有が容易になります。近年、音声認識の技術が発展してきましたが、まだ本格導入フェーズには至っていないため電話のVOCと比べると大きなメリットです。
一方でメールもチャットと同様に会話内容をテキストデータとして残すことができます。メールとの違いについては次の特徴から解説いたします。
特徴２．サイトの行動履歴も一緒に確認できる
メールとチャットは両手段ともに、会話内容をテキストデータで残すことが可能ですが、チャットではサイト内の行動と紐づけて確認できる点が大きな違いとなります。
これにより、取得したVOCがWEBサイト内を良く閲覧したうえで、チャットによる質問に至ったのか、とりあえずチャットで質問したのかを判別することができます。その他にも、サイトの離脱率が高いページの原因を調べることも可能ですので、サイトの改善にも活用できるようになります。
特徴３．アンケートで追加の情報収集も可能
ShowTalkをはじめチャットシステムの多くは、チャット終了後にアンケートを表示する機能があります。このアンケートデータもVOC改善には欠かせません。
アンケートからVOCを収集する際、”満足度”は改善にあたって重要な指標です。満足度が低い会話であれば、その内容を基にオペレーションの改善に着手することができ、逆に満足度の高い会話内容は、WEBサイト上に反映させることで更なる満足度の向上を見込むことができます。
また、事後アンケートは他にもカスタマー属性の調査にも活用することができます。例えば、特定のオンライン広告を経由してきた来訪者のVOCを収集し、広告内容を改善することができます。
他にもオフライン広告経由でのサイトの流入数を調査することにも利用できます。
アンケートで収集したデータを組み合わせることで、より緻密なVOCの分析ができるようになる点もチャットの大きな特徴です。
チャットで収集したVOCの活用目的とは？
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VOCを分析する際は、その活用の目的を明確にすることが重要です。なぜなら、活用の目的によってVOCの分析方法が異なってくるからです。
本章では、4つの代表的な活用目的と概要をご紹介いたします。
活用目的１．WEBサイト改善
WEBサイトの改善はVOCが活用しやすいテーマです。
チャットのデータを活用し、離脱率が高いページやCVRが低いページの原因を特定することができます。
活用目的２．プロモーション改善
プロモーションの改善にもチャットのVOCが活用できます。
アクセス解析と事後アンケートを組み合わせることでVOCと各プロモーションを紐付けることができ、各プロモーションの失注ユーザーと受注ユーザーの違いを分析することができます。
活用目的３．商品・サービス改善
商品・サービスの改善は購入前のお客様のVOCと購入後のお客様のVOCに分けて、分析することができます。
チャットを表示するページを出し分けすることで、お客様の属性を変化させることができます。
活用目的４．問い合わせ削減
問い合わせ削減には問い合わせの発生源を特定することが重要です。
チャットのVOCを活用することで、問い合わせの発生源を特定することができます。
【終わりに】具体的なVOCの分析方法とは？
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チャットでVOCを取得することの特徴や、具体的な目的について解説いたしました。
コールセンター運営には必須のVOCの取得・分析ですが電話やメールにもそれぞれ特徴があります。それぞれの利点を踏まえ最適な活用をすることが重要です。
ShowTalkでは、チャット取得してVOCの活用ノウハウや、自由自在なアンケート設定等のVOC取得の為の機能を多くそろえているチャットシステムを提供しております。
より具体的な活用方法などを知りたい方は、是非以下よりお問い合わせください。
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