チャットでお客様満足度をどのように上げるか？

チャットやチャットボットを導入したがサイト来訪者の満足度が思ったように上がらず、その原因がわからず困ったことはございませんか。

この記事では弊社の満足度の分析の方法について解説します。

分析対象の切り分け

1. 満足度を向上させるための改善アクションは、大きく分けて下記４種類です。

   ①オペレーターへの指導

   ②不足している定型文の追加

   ③トークスクリプト・定型文の変更

   ④（応答率起因の場合）シフト・配置の見直し

   
   (①②の分析対象：課題のあるオペレーター  ③④の分析対象：実施中の施策)
   

   ①②と③④の分析対象は異なります。

   そのため、まずどちらの分析対象を選択するか切り分けを行います。
   この切り分けを行う際は、オペレーター別の満足度データを活用します。 オペレーター別の満足度を調べて、課題のある一部のオペレーターによって満足度が低いのかどうかを判断することで、分析対象を決定できます。
   例えば、満足度の目標を80%、オペレーターが5人の場合を考えてみましょう

   こちらの例だと平均が77%ですので、目標の80%を下回っているため改善が必要です。

   しかし、それぞれのオペレーターの満足度を見ると5人中3名は目標80%を超えています。
   トークスクリプトや応答率に課題があると、全体的に満足度が減少します。そのため今回のケースでは全体施策には問題ないと捉え、オペレーターDさんとEさんの習熟度・教育によるものと考えられます。

解決度を活用した分析

1. 分析対象が明確になったところで満足度の分析を行います。

   満足度の分析をする際に役立つのが解決度です。 解決度とは、チャット上でお客様の疑問が解決されたかを測定した指標のことです。

   解決度は満足度と相関関係にあり、解決度が向上すると満足度も合わせて向上します。満足度が低いことがわかっても、それだけではなぜ低いのかわからないため、解決度とクロス分析を行います。
   オペレーターやトークスクリプトを下記４象限に分類し、課題に対する仮説を考えます。

   【象限1】満足度高い×解決度高い

   この象限は満足度も解決度も高いため理想的な状態と言えます。改善の目標の一つは象限１の割合を最大化することです。

   【象限2】満足度高い×解決度低い

   解決していないのに満足度が高いという状態のためオペレーターの接客スキルが高いと考えられます。解決度について改善の余地がある場合、象限１を目指しましょう。

   【象限3】満足度低い×解決度高い

   象限２とは逆に解決しているのに満足度が低い状態は接客スキルに問題がある可能性があります。

   例えば下記のような場合、象限３にマッピングされることが多いです。

   ・お客様の質問の意図を理解するのに時間がかかる

   ・返信に時間がかかりすぎている

   ・定型文の内容がわかりづらい

   ・会話内容に共感や寄り添いが不足している

   電話応対のベテランオペレーターでも、チャット対応に慣れていない場合は象限３になることがあります。その場合は文章での感情表現をトレーニングしましょう。

   【象限４】満足度低い×解決度低い

   こちらの象限はシンプルで、解決ができていないため満足度が低いという状態です。

   複数の質問に対して、すべて回答しきれていないといった場合もこちらの象限に含まれることが多いです。

   社内のセキュリティ・システムの関係で、個人情報を取れずに解決できないなど、外的要因で解決度が低い場合は象限１ではなくまずは象限２を目指しましょう。
   • まとめ

   この記事では、満足度の分析方法について解説しました。

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