チャット運用ノウハウ
2021/11/9
チャットボットでマーケティングの成果を上げる為に必要なこととは？
近年、多くの企業がマーケティング活動において、チャットボット（以下、チャット）をリード獲得やCVRの改善を目的として導入し始めています。
チャットはサイト来訪者との対話を可能にするWEB接客ツールとして、効果を発揮します。
しかしながら、MAツールやCMS等のツールを導入しただけでは成果が出ないことと同様に、チャットも設置しただけで成果を出すことは難しいです。
多くの企業が導入している以上、「いかに運用改善を施すか」、「どれほどの運用ノウハウを保有しているか」という観点が抜けてしまうと、成果の創出に大きな影響を与えます。
本記事では、チャットを活用したマーケティング活動における、必要な観点やKPIの考え方等をご紹介いたします。
チャットによる接客で売上が増える仕組みとは？
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はじめにチャットによる接客について、売上が増える仕組みについて解説します。
当社の運用データによると、サイト訪問後のチャット利用者の約6割は、サイト上の情報がわかりづらい・情報が見つからないことを理由にチャットへ流入しているという事実があります。
もし購入や申込を判断するために必要な情報が、サイト上で見つけづらいことが原因で、来訪者が抱える疑問が解決できなかった場合、CVR（コンバージョンレート）にどのような影響を与えるでしょうか。
下記数値は弊社がチャット運用を通して取得した、解決度とチャット経由のコンバージョンの割合=獲得率との相関データとなります。
（解決度とは、チャットが終了した際に収集したアンケートでお客様の解決度合いを数値化したものです。数値が高いほどチャットの対応が納得のいく内容であったことを意味します。）
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上記のデータを見ると、解決度が高くなるほど、獲得率（＝チャット経由で獲得したコンバージョン率）が高くなることが分かります。これはサイト来訪者の不安・疑問を解決することでサイト上の売上が向上することを意味していると考えられます。
また、当社ではFAQページにおける解決度と獲得率の相関性も調査をいたしました。結果、FAQページでの解決度が向上すると、チャットと同様に獲得率が向上することを確認いたしました。
疑問を解決するだけで獲得率が増えるため、カスタマーサポートの目的や電話問い合わせ削減の目的で、チャットを導入したとしても、サイト経由での売上を増やすことに繋がっていると言えます。
以上のことから、チャットでコンバージョンを獲得する為に重要な指標の一つが、来訪者の解決率を如何に高くするかであることが分かります。
チャットを用いた具体的なコンバージョン獲得手法
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コンバージョン獲得の為に、来訪者の解決率を高くすることが重要な観点の一つです。しかしながらそれ以外にも、具体的なチャットを活用したコンバージョン取得の方法は多くございます。今回は実施しやすい２つの手法について紹介します。
【手法1】来訪者の疑問解決後に、営業アプローチをする。
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こちらの手法はサイト来訪者の疑問解決後に追加で営業アプローチを行う方法です。 なぜ疑問解決後に営業アプローチを行うかというと、疑問解決までのプロセスにより来訪者とオペレーターの信頼関係が構築され、会話中の離脱が比較的抑えられるためです。
下記のフローのように、キャンペーンなどの来訪者にメリットのある情報についてヒアリングを行い、キャンペーン申込への誘導に繋げます。
疑問解決↓
ヒアリング ex.現在実施中のキャンペーンについてはご存知ですか？↓
訴求 ex.大変オトクなキャンペーンですので、ぜひご利用ください
【手法２】画像を活用した購買意欲の向上
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画像の活用は購買意欲を向上させる手法として有効な施策の一つですが、どのタイミングで画像を利用するかによって成果も変化いたします。
具体的に画像の活用場所として多いのは料金案内時です。料金に関する説明をする際、テキストだけでなく画像を活用し、お得感を強調することで購買意欲を向上させます。
どのような画像がコンバージョンに繋がりやすいかは、ABテストを繰り返すことで最適な内容を導き出す必要があります。
マーケティング活動に必要なチャットボットのKPIとは？
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マーケティング施策を実行する際に、KPIを設定することは効果測定の観点からも大切です。
ここではチャットによる接客で効率的にコンバージョンを獲得するためのKPIマネージメントについて解説します。
チャットでコンバージョンを獲得することをKGIにおいた場合のKPIは下記になります。
KPI1：PV×
KPI2：ポップアップ率（ポップアップ数/PV）×
KPI3：クリック率（クリック数/ポップアップ数）×
KPI4：有効チャット率（有効チャット数/クリック数）×
KPI5：獲得率（獲得数/有効チャット数）= 獲得数（KGI）
ShowTalkではこちらの5のKPIを元にクライアントの皆さまの成果にコミットしております。実際の運用から得たノウハウを元に今回は1つの重要なKPI：クリック率について解説をいたします。
KGIのコンバージョン獲得率に目がいきがちになりますが、クリック率は重要なKPIの一つです。
クリック率が低いとチャットへの流入が減りKGIである獲得数が減少します。また、チャットの流入が少ないとオペレーションの改善サイクルも遅くなります。
それでは、クリック率を改善する為に必要な施策は具体的に何が最適でしょうか？
例えば、チャットバナーサイズを過剰に大きくすると、サイト上でチャットの認識率が高まり、クリック率が改善する可能性も高くなります。
しかしながら無理矢理クリックさせても、会話途中に離脱する可能性を高める結果となり、CV獲得数に貢献せず、さらにはサイト全体の満足度を下げる恐れがあります。
クリック率の向上もKGIである獲得数を達成する為に必要なKPIであり、KGI達成の為にどのようにクリック率を向上させるかという観点を持つことが大切です。
それでは、上記の観点からクリック率を改善する際に、具体的にどのように考えれば良いのでしょうか？
コンバージョン獲得をKGIとした際に、クリック率を向上させるポイントはチャットに対する心理的抵抗を減らすことです。サイトの情報がわかりづらい・欲しい情報が見つからないなどチャットを利用すべきお客様がチャットを利用していない理由を減らしていくという考え方です。
ShowTalkではそのための分析方法を３つのカギと呼んでおり、上から順に分析していきます。
カギ１．疑問・・・チャットで質問したい疑問はあるか
カギ２．認知・・・チャットの存在を認識しているか
カギ３．抵抗・・・チャットの利用を躊躇する理由はあるか
この３つの観点でチャットバナーをデザインすることで、疑問を持った来訪者のクリック率が向上、結果的にKGIであるコンバージョンの獲得増加に繋がります。
- まとめ
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今回はチャットを活用して、売上を伸ばす仕組みと運用方法について解説いたしました。
チャットはマーケティングツールの一つとして注目されておりますが、運用改善の質とスピードによって効果は大きく変動いたします。
今回、ご紹介いたしました5つのKPIやチャットの解決率向上等の事例や具体的な利用方法等のノウハウを当社は保有しております。
また、ShowTalkは上記の運用改善の為の機能を多く備えたチャットシステムです。
事例やノウハウを知りたい方は、下記からShowTalkのサービス資料をダウンロードできますので、ぜひご覧ください。
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