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単価が高く説明が複雑な商品でも、チャットでWEBサイトからの 購入をサポート。その仕組みづくりとは?

パナソニックコンシューマーマーケティング株式会社

単価が高く説明が複雑な商品でも、チャットでWEBサイトからの 購入をサポート。その仕組みづくりとは?

eコマースビジネスユニット 商品部  PC商品課
服部 真一郎 様

eコマースビジネスユニット サイトマーケティング部 サイト運用課
柏木 瑞紀 様

導入前課題

・WEBサイト上で完結する商品購入までのサポート体制をどう構築するか
・購入見込みのあるお客様との接点をどう強化するか

導入の理由

・チャット対応からデータ分析、運用改善まで、一気通貫で行っていること

導入後効果

・チャット経由でご購入頂けるお客様の数が安定的に確保できており、お客様の満足度も
 90%以上を維持できていること
・サイト来訪後、疑問を解決できず離脱していたお客様層に対しても ご購入を促せていること

パナソニックのメーカー直販サイト内の「 カスタマイズレッツノート」 のページにShowTalkを導入。

-まず御社のご紹介と服部様、柏木様が所属されている部署の取り組みについて教えてください。

弊社は、国内全ての流通チャネルやダイレクトビジネスを通じて、商品とサービス、ソリューションをご提供しお客様の新しい生活様式や、より良いくらしづくりのお役立ちに取り組んでいます。 私(服部様) はPC商品課という部署に所属しておりまして、主にPCの営業を行っております。一方、私(柏木様)はデザイン等を含めたWEBサイトの運用を主に行っており、カスタイマイズレッツノートを担当しております。

-ShowTalkは御社のどちらのサイトに導入いただいておりますでしょうか。

メーカ—直販サイト、パナソニック ストア プラス内にあるカスタマイズレッツノートのページに導入しております。パナソニック ストア プラスでは店頭で購入頂けるパナソニック製品の他、WEB限定の商品・サービスの販売を行っています。

単価が高く説明が複雑な商品をWEBサイト上でどのように納得してお客様にご購入いただくかという点が最大の課題だった。

-導入前にはどのような悩みを抱えていましたか?

大きく二つあります。

まず一つ目に購入までのサポート体制をどのように構築するかという点です。カスタマイズレッツノートはWEB販売のみになりますので、商品の実物を見れない中で単価の高い商品をどのように納得してご購入いただくかという点が課題でした。またパソコンという商品の性質上、自分に合っている商品なのか選択に迷われている方も多く、そのようなお客様に対してのサポート体制を構築したいと考えていました。


二つ目は、サイト来訪後、疑問を解決できず離脱していたお客様層に対して、新たなコミュニケーション手段をどのように作るかという点です。弊社にはカスタマーセンターがありますが、夜間や休日にお問合せをいただいても直ぐに対応できず、お客様にご不便をおかけしていました。また、お電話やメールで問合せをすることに対して、煩わしさを感じるお客様も少なくないと考えており、もっと気軽にお問合せいただける体制を作りたいと思っていました。

チャット対応からデータ分析、運用改善まで、一気通貫で行っている点がShowTalkに決めた最大の理由だった。

-数あるチャットツールの中で、ShowTalkを導入いただいた決め手は何でしょうか?

これまでチャットツールは導入したことがなかったため、チャットツールのみの提供だと不安がありました。チャットツールの提供だけではなく、チャット応対からデータ分析、運用改善まで、一気通貫でお任せできるというサービスが他社には無かったため、その点が導入する上で最大の決め手になりました。

チャット経由でのご購入数は安定的に確保、お客様の満足度も90%以上を維持。従来は離脱していたお客様層に対して、購入を促進できている。

-導入後の効果はいかがですか。

主に二つあります。

まず一つ目にチャット経由でご購入いただけるお客様の数を安定して確保していること、またチャットをご利用いただくお客様の満足度も平均90%以上を維持できていることです。ShowTalkがあることでカスタマイズ性の高い商品でも、迷わずスムーズにご購入いただいているのではないかと思います。さらにお客様にご回答いただくアンケートの中には、「さすがパナソニック」というお声もあり、満足度高くご利用いただけており、非常に嬉しいです。


二つ目に弊社のカスタマーセンターが対応できない18時以降や、土日にもチャットでのお客様対応が可能になったため、これまではサイト来訪後に疑問を解決できず離脱していたお客様層に対しても、ご購入を促せていることが導入して良かった点だと思っています。

-導入してみた結果、新たな気づきはありましたか?

電話やメールにてお問合せをいただくお客様に比べて、チャットをご利用いただくお客様には率直な声を聞けているのではないかと感じています。チャット利用後にご回答いただくアンケートを通して、商品の機能やスペックについてのご要望やWEBサイトへのフィードバックもいただくことがあり、改善にも活かすことができています。アンケートを取らなかったら見えてこなかった気づきが多くあり、非常に助かっています。

ShowTalkを運用するなかで、弊社の要望に柔軟に対応してくれるサービスに対して、高い満足度がある。

-専任コンサルタントによる運用改善コンサルティングサービスをご利用いただいていますが、満足度はいかがですか。

チャットのシナリオや選択肢など細かい点の改善もご提案いただいており、チャットの回答精度が継続的に上がっていることを実感しています。また商品のキャンペーンなども随時行っているのですが、その情報もすぐキャッチアップしてチャットに反映していただいています。臨機応変に且つ柔軟に対応いただいていますので、弊社としては非常に満足度が高いです。

取材は以上になります、ありがとうございました!

パナソニックコンシューマーマーケティング社が運営する、パナソニックのメーカ—直販サイト「パナソニック ストア プラス」はこちらから。

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