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お客様対応していなかった深夜に契約数を3倍にしたチャット活用方法とは

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社

お客様対応していなかった深夜に契約数を3倍にしたチャット活用方法とは

ISP事業部 営業部 2課

石川 裕一 氏

石橋 奈名絵 氏

導入前課題

有人チャット日稼働時間(深夜帯)に訪問した見込み客をとりこぼしていた

導入の理由

ShowTalkなら見込み顧客を接客し、セールス増にコミットできるから

導入後効果

深夜帯の申込が0から数百件規模へと増加

稼働できていない深夜帯に機会損失が発生していた。

-貴社のサービスと石橋様のお仕事内容を教えてください。

弊社は、ISP(インターネットサービスプロバイダ―)「So-net(ソネット)」などの通信サービスを提供している会社です。

私はISP事業部に所属しており、新規のお客様の申込増加をミッションとしております。 いくつか業務がある中の一つとして、ShowTalkの運用部分を担当しています。

-ShowTalk+BOTの導入前にどのような悩みを抱えていましたか?

実は、5~6年前から有人チャット自体は導入をしておりました。

10時から24時にかけて、有人でのチャットを運用していましたが、 非稼働時間である0時から10時までで、如何に効率的に申込増加できるのかが最大の課題でした。

そこで深夜帯にBOTチャットを導入することで、サイトに訪問されたお客様に対しても接客ができるようになりました。

導入前までは、訪問されたお客様を翌日の有人稼働時間までお待ちいただくか、 年末年始などの休暇の際には、数日間お待ちいただくことも多々あり、機会損失をつくってしまっていた印象です。

個人情報の取り扱いにおけるセキュリティを担保しながら、

セールスまでコミットできることが非常に重要な要素だった。

-数あるチャットボットツールの中からShowTalkをご選定いただいた理由を 教えてください。

明確な理由がございまして、それまでの有人チャットからShowTalk+BOTを導入した頃には、 BOTのサービスをリリースされている企業さんも多かったのですが、 私たちが目指すべき指標は、お客様からの申込数です。


その他ではどちらかというと、コンタクトセンターやサポートデスクといった、 業務効率化の観点から、「BOTを利用しませんか」といった位置付けのツールが多く、 勿論その分野でも、ShowTalkをご活用されている企業様もいるとは思うのですが、 私たちは申込数に最大限コミットいただけるという観点 から、ShowTalkの導入を決めました。

さらに、ShowTalkでは最終的な申込数にコミットいただけるだけでなく、 お客様の個人情報に関しては、自社で管理できる点も非常に大きかったです。

個人情報の取り扱いは非常に大切なものであることは、言うまでもないのですが、 チャットシステムを提供している会社に個人情報を開示することなく、申込完了までコミットできる点は非常に重要な要素でした。

ノウハウを活かして導入当初よりも3倍の顧客から申込

-セールスの観点とのことですが、実際にどのような成果がでましたか?

有人チャットでのノウハウをBOTのシナリオにチューニングしやすい環境を整えていただけているので、非常に助かっています。

そのようなノウハウを持っていることで、2020年にコロナが流行り始めた際、深夜帯の流入もかなり増え、導入当初の3倍もの申込数を記録したことがあります。 以降も一定数の申込になっていることから、今では欠かせないツールとなっています。

自分たちが知らないお客様の声を聞くことができた。

-その他にShowTalkを導入して良かったと思う点はございますか?

先ほど申し上げた有人チャットで得たノウハウをBOTのシナリオにチューニングしやすい環境を整えていただけている点に加え、そのようなチューニングだけでなく、ShowTalkのコンサルタントの方が申込数を増加させるための提案を適宜してくださるので、非常に助かっています。

特に、タイムリーにお客様と接点がある分、私たちが気が付きづらい点なども提案いただいたり、 特典やプランの内容を大幅に変更した際も、丁寧なレポートをいただくなど短期的なWEBマーケティングの施策にも柔軟に対応いただく等非常に助かっています。

テキストだけでなく、チャットのチャネルを最大限活用したい。

-今後、ShowTalkを利用してどのようなことを実現していきたいですか?

現在、REGAIN社のコンサルティング部門の方には ご相談しているのですが、 音声を利用したBOTや有人での対応をしたいと思っています。
やはり、スマートフォンの画面はどうしても小さく、 入力の困難さも若干あるものと感じており 音声での対話ができるようにしていきたいと考えております。

チャットの導入目的が新規のお客様の申込を増やすことなら、ShowTalkをお勧めします。

-現在、チャットを検討している方に何か選定にあたってのアドバイスはございますか?

昨今チャットをご導入されている企業様は多いと思いますが、拝見するとカスタマ―サポート寄りのチャットをご導入されている企業様の方が多い印象はありますが、セールスに特化したチャットを導入されても良いのかなと思います。

取材は以上になります、ありがとうございました!

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